上世纪90年代，靠网上卖书缔造首个互联网商业奇迹的亚马逊，在这次生成式AI热潮中没能拿到先机。一位亚马逊员工表示：“现在所有的公司都在忙着和生成式AI扯上关系，亚马逊害怕在这个市场落后。”亚马逊CEO安迪·贾西也曾在全员会表示：“生成式AI将融入每项业务和客户体验中”。

今年早些时候，随着ChatGPT席卷全球，亚马逊的经理们要求员工开动脑筋，想想如何使用人工智能聊天机器人技术来改进自家产品和工作流程。

其中一些想法被分享在一份名为《生成式AI——ChatGPT的影响和机会分析》的内部文件中。这份文件共列了ChatGPT和类似应用程序在亚马逊多个团队中的67个潜在应用案例。

(相关资料图)

早在20世纪90年代，亚马逊就靠在网上卖书创造了互联网界首个真正的商业奇迹。

随后，Kindle阅读器带来革命性体验，Alexa和Echo智能音箱又带来了语音计算，而AWS则创造了云计算行业，ChatGPT就运行在这个行业之上。

但这次热潮中拿到先发优势的是同为科技大厂的微软。微软现在是OpenAI背后的金主，且还在忙着把ChatGPT的底层技术融进微软产品和服务中。

一位亚马逊员工表示：“现在所有的公司都在忙着和生成式AI扯上关系，亚马逊害怕在这个市场落后。”

按亚马逊的官方口径，公司并不慌乱，但确实在迅速加入。亚马逊的一名代表在致媒体的一封电子邮件中称，“公司使用机器学习和AI超过25年，几乎覆盖到每件事。”

这位代表还称：“从任何标准来看，亚马逊在AI领域都处在行业前列，而且AWS机器学习业务能力在业内最强，客户和合作伙伴数最多。”

这位代表还透露：“虽然生成式AI还在很早期的阶段，但亚马逊正在投资，遍及公司所有业务，并已经给客户提供了一些独特功能，不久的将来还会继续。”

一、关于ChatGPT的头脑风暴

在亚马逊内部，一场坦率的讨论正在进行中，内容包括亚马逊是否错过了什么、可以利用哪些资源来应对这一趋势等。

一名员工在一个专门针对ChatGPT的内部论坛上写道：“虽然咱们也有能像ChatGPT用语言模型来生成和分析内容，但并没公开或者在内部提供使用过。”

亚马逊还在疯狂找其它办法充分利用AI聊天机器人，比如用众包提高生产率、启动新的生成式AI项目等。

员工们甚至提议将ChatGPT整合到亚马逊创意流程的核心部分。亚马逊有个著名的“六页纸”，即为了防止员工只顾卷花里胡哨的PPT而忽略内容，要求主持会议的员工会前做一份篇幅为六页纸的文件。有些员工如今提议这个工作可以交给ChatGPT。

亚马逊这份内部文档记录的关于ChatGPT应用的想法涉及很多方面，比如自动生成代码和营销材料，又比如优化客户支持体验等。

按照亚马逊销售团队成员的说法，ChatGPT能用来快速搜索公司及竞对财报，帮他们锁定战略目标；它还能用来帮助员工进行客户情绪分析——从或许委婉的措辞中破译客户对产品的真实感受。

亚马逊客户支持团队的成员预计，ChatGPT能为客户量身定制响应内容，从而带来更高的转化率和满意度，还能让亚马逊第三方市场卖家的一些问题咨询得到更好的处理。它甚至可以预测畅销商品，能解释一段疯传视频受欢迎的理由。

ChatGPT还能帮亚马逊AWS自动计算客户的云服务成本。亚马逊生鲜杂货团队则表示，希望有朝一日能用它在一份食谱的基础上定制出购物清单。

在这份文件中，亚马逊还记录道：“从长远来看，ChatGPT能通过减少所需人力来提高生产率。”

亚马逊不太可能在一些面向客户的主要产品上依赖ChatGPT，因为它是为数不多的几家有能力自己训练AI大模型的公司之一，而且它也已经在行动了。此外，AWS也是帮其它企业创建自家AI模型的关键云合作伙伴。

亚马逊的律师已警告员工，在工作中要谨慎使用ChatGPT：能用是能用，但不能用它分享内部邮件、源代码等机密信息。内部文件显示，亚马逊对整合了ChatGPT技术的微软必应搜索引擎也是这个态度。

也有一些经理表示，亚马逊强烈反对员工在工作时用ChatGPT，如果成员在工作电脑上使用ChatGPT，系统就会发出警报。

二、如火如荼

这份内部文件所分享的想法中，到底有多少能落地还尚不可知，但其中有一些已经在萌芽——有不低于11个内部项目进入原型阶段了。

其中一个想法是为亚马逊购物者提供ChatGPT类型的搜索栏。该文件称：“创建一个对话界面来指导用户在线购买商品，要能对比不同品牌的优劣，并引用和总结用户评论，还得提供个性化的产品购买指南。”

亚马逊还发布了职位空缺，暗示将对其搜索栏进行重大改革，增加类似ChatGPT的功能。

有员工称，一个使用类似ChatGPT功能的安全自动化工具正在规划阶段；另有一款可以快速回答AWS相关问题的工程工具也将很快进入原型构建阶段。

有些员工表示ChatGPT比亚马逊提供的类似机器学习服务更先进。其中一位员工称，与ChatGPT相比，亚马逊的自然语言处理服务Amazon Comprehend在从调查数据提炼出观点总结方面的表现非常繁琐；还有一位员工表示，亚马逊机器人开发工具Lex要比类似服务无聊很多。

三、“融进每项业务”

亚马逊也在通过其它渠道收集员工的想法。一封内部邮件显示，亚马逊今年还举办了一场内部“编程马拉松”活动，主题就是生成式AI，吸引了大约140人参加。

亚马逊在该邮件中写道：“鉴于生成式AI的火热，我们决定将其列为活动主题，能够最好地展示生成式AI的项目将获得特别奖项。”

这顶桂冠最终被一个智能助手项目摘下。它使用大语言模型来优化亚马逊语音助手Alexa的设置过程，能言简意赅地回答有关WiFi连接等常见问题，比目前复杂且易错的手动设置看起来要方便很多。

当然，创意并不能总是转化为产品。目前还不清楚亚马逊有没有开发这项功能。

亚马逊最近发布了一个新的AI构建平台BedRock和自己的基础模型Titan，还在开发一系列具有ChatGPT类似功能的消费者应用程序，包括新的Alexa语音助手，以及一个名为Burnham的家用机器人项目。

员工们现在仍对公司就ChatGPT和生成式AI的回应感到好奇，经常在内部会议上聊起这个话题。

在3月份的一次会议上，一名员工问AWS云业务CEO Adam Selipsky，公司对ChatGPT的反应是什么，以及AWS计划如何拥抱这种新模式。一份会议记录显示，Selipsky并没有提及具体细节，他的回应是：“不仅限于AWS，整个公司都在围绕ChatGPT做大量工作。”

在当月的另一次全员会议上，亚马逊CEO安迪·贾西也被问到了类似的问题。贾西强调了亚马逊在机器学习和AI方面的深厚专业积累，也指出最新的生成式AI应用程序更易于访问和使用。他还表示：“生成式AI是我们关注的一个重要领域，公司最高领导团队对此十分兴奋。”

贾西在会上还表示：“我还想告诉大家，生成式AI将融入你所负责的每项业务和客户体验中，并成为未来客户体验的关键部分。”

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