受台风“杜苏芮”影响，自7月29日以来京津冀等地遭遇了极端强降雨，北京房山、门头沟等地区降水量突破历史极值，发生了严重洪涝地质灾害。

(资料图片仅供参考)

面对汛情对通信网络的冲击，北京联通在全面确保人员安全的前提下，做好应急资源统筹协调，全力以赴保障通信畅通。7月30日至8月1日协助政府发送防汛预警短信4批次，发送条数达7191万条；为房山和门头沟受灾地区136万用户提供延缓停机服务。

北京联通一线服务人员践行“联通好服务 用心为客户”的服务宗旨，战风斗雨，挺立前线，磨砺初心，书写担当：智家工程师冒雨抢修网络故障，营业员暖心为客户办理业务，客服热线快速解决客户问题，全力保障通信服务畅通，保障高品质服务不间断。

逆向而行，智家工程师团队装机修障保畅通

“联通好服务，用心为客户，我承诺，预约快速响应，按时预约上门，限时装机修障，专业组网测速。”这不是简单的承诺口号，这是智家工程师团队在汛情期间责任担当的真实写照。在抗洪抢险期间，北京联通共受理报障11277件，智家工程师团队克服重重困难，除房山、门头沟地区外，均做到1小时内响应、4小时内维修完毕，确保客户通信畅通。针对房山、门头沟重灾区，组织做好应急准备，只要具备条件，智家工程师便立即出发前往维修，不分白天黑夜、不管是否休息。7月30日至8月1日，房山、门头沟地区共受理报障2503件，目前已维修80%，智家工程师们的工作还在继续。

市气象台7月29日17时30分升级发布暴雨红色预警，18点48分大有庄营服中心智家工程师王俊杰接到客户故障单，虽然外面雨点密集，但王师傅毫不犹豫地背起工具箱冲进雨雾中，从客户端到有源交接箱再到线路中转机房，王师傅把雨披盖在了电动车上、用雨伞保护着工具箱，自己浑身上下却被淋湿，但他仍然冒雨踏着泥泞进行线路排查，经过1个多小时终于找到故障点，为用户修复了故障。

客户刘女士家为平房区且雨天视线受影响，导致查找障碍点和维修难度增大。经过仔细排查，终于锁定障碍点为室外光皮线断点，但雨中重新熔接光皮线又成了难题。王师傅没有顾及自己已经被雨水打湿，站在梯子上利用墙头上一点点的平稳位置，用雨伞遮住熔接机保护机器安全，全力重新熔接室外光皮线为刘女士修复了障碍。刘女士十分感动，拍下了王师傅工作的背影。

7月31日上午，门头沟门城营服中心智家工程师韩文国师傅接到三家店四局东排8-1-503宽带报修工单，他立即联系用户了解到用户上不了网，远程指导用户处理后仍然无法解决问题。联系用户时门头沟已发布暴雨红色预警，路面、河道积水严重，甚至淹没了车轮，但用户今天居家办公又急需用网，韩师傅内心纠结了一下便决定冒雨前行。

韩师傅在盘好线、携带好工具设备、穿好雨衣后，骑车出发，此时雨很大、路面积水严重，到达用户家后开展检测维修工作，最终确认故障点是光皮线，需要重新穿线，用户居住的楼是老旧小区，穿线难度大，整个楼道里都是韩师傅忙碌的身影，穿线后配置设备，网通了，但用户担心一会儿没网影响他的工作还是不敢“放走”韩师傅，考虑到自己一身雨水，担心进门会将雨水带进用户家，韩师傅就在楼道等了半个小时。半小时后韩师傅离开用户家，离开时用户眼含热泪说“暴雨红色预警您还能来维修，解决了我的大难题，太感谢了！”韩师傅到水闸附近又因积水严重封路等了2个小时，才安全回到单位。

温情守护，营业厅爱心驿站暖心服务显温情

“联通好服务，用心为客户，我承诺，设备功能齐全，全程首问负责，限时等待办理，诚实守信服务。”面对极端强降水天气，作为直接面对客户的触点服务窗口，全市175家营业厅、884名营业员坚守岗位，积极践行央企责任，营业厅内设立爱心驿站，为有需要的人群提供热水、充电、休憩等暖心助民服务。遇到特殊需求客户，营业厅提供预约上门服务，急用户所急，快速解决客户需求。

客户高女士感冒了，身体非常难受，但是高女士又着急办理业务，门头沟河滩营业员宋元杰和陈超得知后，安抚高女士并冒雨上门为客户办理相关业务，同时还为客户带去了感冒药，高女士特别感动，称联通公司解决客户问题之快、工作态度之暖心、业务之娴熟，值得表扬！

极速响应，客服热线暖心在线联万家

“联通好服务，用心为客户，我承诺，来电应接尽接，问题限时解决，智能便捷高效，业务跨域通办。”为确保10010客服热线畅通，客户问题得到快速解决，客服热线启动紧急预案。7月30日至8月1日，客服热线员工100%到岗，630余人值守10010热线，接听客户来电13.8万通，接通率98.2%；290余人处理工单2.7万张，使客户问题得到快速处理。聚集合力，协同北一中心共同做好北京防汛救灾期间的服务保障工作；以“百倍用心十分满意”为目标，用实际行动来诠释“联通好服务，用心为客户”，展现“暖心服务”形象。 “我在河北省保定市涞水县华银天鹅湖黄金海岸，现在暴雨联系不到家人了，你们能帮我联系到我的家人吗？”面对客户紧急的求助，客服人员没有丝毫迟疑，根据仅有的通话信息，快速跨省查询并将村内安全的信息传递给客户，让客户放心。 8月1日潭柘寺镇客户反馈宽带无法上网，因为有重要事情非常着急，接到客户需求后，客服人员快速与门头沟分公司协同处理，当天下午恢复正常使用。

中国联通以“民呼我为 接诉即办”的要求推动高品质服务，北京联通以“央企楷模”的责任担当，奋勇出击，逆向而行，全力确保首都通信服务稳定畅通。正是风雨共担时，北京联通全力以赴，用实际行动诠释联通人责任担当，擦亮中国联通高品质服务品牌。

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